专注客服：B2B平台的后服务时代

2009-02-07 09:41:53

　　在各行业都竞争激烈的现如今，客户服务的水平和质量往往会成为除了产品之外直接影响企业发展的一大因素。据国际权威机构调查显示，一个企业对客户服务不好，会造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验；在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。

　　客户服务的重要性显而易见。而这串数据同样适用于服务模式日渐成熟的B2B电子商务。目前，随着竞争的日益激烈，B2B领域的产品和服务同质化程度也随之越来越高。为了提高企业满意度，进而带动续签率的增长，B2B运营商在保证产品质量的同时，不得不把更多的精力放在客户服务上。而另一方面，随着网络应用的增多，企业对于B2B的依赖也不再仅仅停留于在线交易，还有着更多除了交易以外的需求，而这些，是通过直面企业的客户服务来完成的。

　　“在使用B2B服务的过程中，企业常会遇到不同的问题，也会有不同的需求，这就对运营商的客户服务提出了很高的要求。”上海登星包装机械有限公司的沈先生在成为了慧聪网会员后，很少登陆其开通的商铺。慧聪网的客服人员发现了这一问题，并主动致电过去询问，才知道，沈先生是对网络操作感到头疼。在经过客服人员的详细解说和指导以后，每天上网查看商铺、更新信息成了沈先生最日常的工作。事实上，客户服务扮演的就是这样一个“技术顾问、市场督导”的角色。

　　目前慧聪网、生意宝等B2B厂商都在加大客户服务方面的建设。据悉，慧聪网的客服服务实行的是7*12专业人工服务和24*7小时的互动语音应答，而服务的内容则包括客户培训、疑问解答、业务督导等，旨在帮助用户解答网络广告知识及慧聪产品体系知识——网刊、买卖通等，解决各种难题，从而提高客户满意度。

　　慧聪网客服中心总监介绍，客户服务是慧聪网独有的服务模式五方联动体系中十分重要的一环，起着“承上启下”的作用。“五方联动”是发行部、买家部、业务部、编辑部、客服部，五个部门发挥各自的优势，相互协作、帮助客户达成合作，使客户满意的过程。其中，客服作为客户直接的接口人，五方联动的指令发起者和服务终结者，在慧聪网内部代表的是客户，是站在客户的角度统筹和审视五方联动体系内的运转。

　　每天，慧聪网的客服人员会将对每个客户的服务记录建立客户服务档案，并定期以客户服务报告的形式提供给客户。客服中心总监透露，慧聪网的客服中心未来每周、每月还会向买家、销售、发行、编辑等内部客户提供服务报告，让每一方的服务内容、服务提供过程、服务考核标准公开化、透明化，互相监督。

　　加大客户服务的建设是B2B运营商对业务的又一次深挖和结构的优化。在未来，这或许会成为企业用来衡量B2B平台的最重要标准